por Eli Halfoun
A era da informática
colocou em alta várias palavras (a maioria em inglês) e uma delas é “sistema”. Mais
do que uma palavra, passou a ser uma nova desculpa para erros e incompetência
das empresas que amontoam todos os dados sobre seus clientes no sistema. Repare
só como qualquer erro (e não são poucos) cometido pelas empresas em prejuízo do
consumidor (sempre pagando o pato) é “falha do sistema” - falhas que prejudicam
muito o consumidor e que não são punidas com rigor. Ou seja: o consumidor fica
nas mãos de um sistema mal utilizado e é obrigado a sair em campo e bastante
tempo para regularizar uma situação que se não fosse por culpa do sistema
estaria normal. Dois exemplos: a NET programou uma mensagem dando prazo de 72
horas para que o cliente regularize sua situação. A afronta é tão grande que
mesmo com o pagamento da mensalidade rigorosamente em dia a incompetência da
NET não tira o telefone do consumidor do sistema e fica atormentando sua vida
como se ele devesse alguma coisa. No caso quem deve é a NET que além de não oferecer
bons serviços ainda trata os clientes como maus pagadores e com ameaças que são
uma agressão e que sugerem que o consumidor entre na Justiça para processar a NET por abuso, constrangimento e falsa acusação.
Outro recente exemplo é o
da Cooperativa Qualicorp, que manipula vários planos de saúde (entre eles
Unimed) e que por “falha no sistema” deixa o cliente impossibilitado de realizar
exames e consultas, mesmo estando com a mensalidade rigorosamente em dia. A
Qualicorp e a Unimed precisam avisar aos sistemas que com saúde não se brinca e
não se pode cometer nenhuma irresponsabilidade que prejudique os clientes. Em
hipótese alguma os clientes podem continuar nas mãos de um sistema que passou a
ser culpado de tudo mesmo que não seja e nada tenha a ver com a incompetência
de quem o utiliza inadequadamente. O sistema não faz absolutamente nada que o
homem não controle ou determine. (Eli Halfoun)
